No te preocupes, no eres el único. A todos nos ha pasado que has enviado una campaña de email marketing y que cuando la lees al recibirla en tu buzón ¡ahí está! Ese maldito error que las tres lecturas que hiciste a ese email antes de enviarlo no has detectado.

Arggg… ya es demasiado tarde, pero nunca para rectificar o pedir disculpas. Dicen que las segundas oportunidades nunca fueron buenas pero siempre un paso atrás es mejor que no hacer nada. Te explicamos lo que debes tener en cuenta y las situaciones más importantes en las que enviar un correo formal de disculpa a tus clientes.

Corrige los errores de precios cuánto antes

¿Te dejaste fuera un 9 de $999? Cuidado con no enviar un segundo email con la cantidad correcta… tus ingresos se pueden desplomar y el cliente tendrá la razón en el precio de compra del producto o servicio que desea adquirir.

Pero no pasa nada, tan pronto cómo te has percatado del error, lo puedes enmendar enviando una segunda campaña con la rectificación y además con el enlace de la publicación de la enmienda en la web. Es importante siempre que este tipo de rectificaciones sean lo más visibles posibles.

Escribe una línea de asunto y encabezado directos y claros

“Te pedimos disculpas. La oferta estaba mal escrita”. Este puede ser un buen ejemplo de asunto para tu email de disculpa. A partir de aquí, el cliente segurísimo que abre el email y puede leer en detalle el error que se ha cometido, y cómo no, la solución al problema con el precio real del producto o servicio.

Envía los emails de disculpa cuánto antes

No pierdas tiempo, mientras que encuentras la mejor forma de manejar y controlar los daños o problemas ocasionados, escribe la disculpa y envíala lo antes posible.

Haz que los emails vengan de parte del CEO o Director

Sea o no redactado por ellos, asegúrate de que la disculpa viene directamente de la parte superior. Si se trata de una compañía subsidiaria, envía el email directamente en nombre del Presidente de la sede corporativa. Esto da un peso considerable al contenido. Pero asegúrate de obtener primero su aprobación.

Fomenta las respuestas y respóndelas

Este no es el momento de esconderse detrás de una dirección de email “noreply@”. Usa una dirección de correo verdadera de una persona real (y con nombre) y asegúrate de que cada respuesta que ofreces a cada cliente es único y personal. También, puedes aprovechar canales como los chats en vivo o un formulario de ayuda, o crear una línea telefónica a un departamento directo.

Si puedes, ofrece una compensación

Esta parte no es sencilla y tampoco aplicable a todas las empresas, pero bueno, dentro de la diversidad de las mismas, si disponen de unas garantías, quizás desees ofrecer una compensación por las molestias causadas. Recuerda que toda tu estrategia y esfuerzo debe de estar centrada en el cliente y en su bienestar.

Rectificar es de sabios

Cómo ya dijimos al inicio, todos nos equivocamos, y en nuestra forma de actuar está la clave para salir exitosos de este problema causado. Es importante que tengas en cuenta, que esta segunda campaña de email marketing de rectificación debe de ser enviada a todos, independientemente, si no seleccionaste varias listas en el anterior envío. Como ya dijimos, unas disculpas a tiempo pueden solventar muchos quebraderos de cabeza futuros.

Documenta el proceso

Contar con un procedimiento claramente definido de disculpas por email te ayuda a reducir el alcance del error y además de disponer de un protocolo a seguir por los trabajadores incluso si ese día no te encontrases en la oficina.

 

Todo listo para redactar tu correo de disculpa

Ahora sí, ya dispones de estos consejos para enmendar tu error y pedir disculpas a tus clientes. Síguelos y verás que el impacto del fallo dentro de tu estrategia de email marketing no es tan grande como inicialmente preveías.

Si quieres seguir aprendiendo…

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by Benchmark Team