Al mítico Walt Disney se le atribuye una de las frases que mejor condensa las recompensas de brindar un impecable servicio al cliente:

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos.”

Y en esta era digital, donde tantas marcas compiten por ofrecer productos y servicios que realmente faciliten la vida de los usuarios, brindar un servicio al cliente de primera es una de las maneras (quizás la mejor) de sobresalir por encima de la competencia y fidelizar a esos clientes para que se hagan embajadores de tu marca.

Dicho eso, aquí las 5 claves de servicio al cliente online que todas las marcas deberían poner en marcha desde ya:

1. Construye una estrategia omnicanal

El mundo online es el presente y también el futuro, pero la verdad es que lo físico, tangible o real sigue siendo parte esencial del proceso de compras de muchos consumidores. Por eso es casi imprescindible construir una estrategia omnicanal.

Según información publicada por SuperOffice, las compañías que mantienen un servicio de calidad en todos sus canales tienen una tasa de retención de clientes del 89%, mientras que las que tienen una calidad de servicio al cliente inconsistente retienen solamente al 33%.

Es decir, ¡dejan de retener más del 50% de los clientes!

Para construir una experiencia omnicanal, en la que todos los canales de ventas (redes sociales, página web, tiendas, atención telefónica y cualquier otra) trabajen de forma sincronizada, se necesita:

• Impecable experiencia desde dispositivos móviles
• Coordinación entre canales de venta
• Acceso a un software de ventas (CRM o similares) en todos los canales
• Un chat en línea en tu sitio web
• Respuestas rápidas en los canales de atención online
• Facilitar servicios de entrega y recogida (si aplica a tu rubro)

Y por último, pero no menos importante, para construir una estrategia de servicio al cliente omnicanal querrás centrarte en la experiencia del usuario y no en las ventas. Poner el servicio por encima de las ventas dice a los clientes mucho sobre los valores de la marca.

2. Minimiza el tiempo de espera

Recién lo dijimos, el tiempo de respuesta es una de las claves para la experiencia omnicanal. Pero incluso si no es posible lograr la omnicanalidad, la rápida atención es uno de los elementos que caracterizan a los mejores departamentos de servicio al cliente.

En el estudio “The Customer in Context” realizado por CMO Council, el 75% de los encuestados dijo que el tiempo de respuesta es el atributo más importante del servicio al cliente.

Algunos encuestados se reconocieron dispuestos a esperar unos minutos para que sus solicitudes sean atendidas; el promedio es de 15 minutos.

Asimismo, el reporte “State of Customer Service Experience Report” de The Northridge Group, muestra que 40% de los millennials está dispuesto a esperar hasta una hora para luego probar con otro canal de comunicación.

Sin embargo, estadísticas de chat en vivo divulgadas por Kayako, muestran que el 95% de los consumidores aceptaría un ritmo de chat más lento solo para lograr un servicio de mejor calidad.

Pero si los consumidores lo consideran el aspecto más importante, no tiene sentido no atender a sus demandas inmediatamente solo porque estén dispuestos a esperar un poco. Todas las interacciones, desde la primera hasta la última, deberían respetar el tiempo de los clientes.

De hecho, el tiempo de primera respuesta podría considerarse como un punto completamente aparte. Cuenta con su propio KPI, llamado First Response Time o FRT, y es válido para todos los canales de servicio al cliente, desde la atención telefónica hasta el chat en línea.

3. Aprovecha la sección FAQ

Podría decirse que pocas marcas saben tanto de servicio al cliente como Trustpilot, una de los servicios de reseñas y opiniones más reconocidos. Para ellos, las FAQ o preguntas frecuentes son parte del servicio al cliente. De hecho, son una de las formas de atención al cliente que las marcas con pocos recursos pueden poner a disposición de sus clientes.

Además, comparten tres sencillos consejos para facilitar el proceso de consulta:

• Una página de FAQ de fácil navegación, con categorías diferenciadas y preguntas individuales en cada página, en las que se muestren también preguntas relacionadas.
• Agrega una barra de búsqueda para que las preguntas se muestren dependiendo del tópico que busque el cliente
• Considera recursos de FAQ más didácticos vídeos o tutoriales y guías con imágenes para disipar rápidamente cualquier otra duda adicional.

A esto solo tenemos que agregar que si conoces tu buyer’s journey y estudias las preguntas frecuentes que recibes por los diferentes canales de comunicación, crear tu sección de FAQ será una tarea simple.

Usa eficazmente las FAQ y lleva el concepto de autoservicio al servicio al cliente para satisfacer las dudas más básicas y que así tus agentes puedan dar prioridad a asuntos más complejos.

Y si las FAQ no son suficientes, puedes usar un chat en vivo que te permita enviar invitaciones proactivas para comenzar rápidamente una conversación con tu visitante y asistirle en sus dudas en tiempo real.

4. Usa lenguaje positivo

Esta es una las claves que siempre ponemos en marcha en JivoChat; pero no es un secreto nuestro, desde HubSpot y Qualtrix también lo promueven como un valioso recurso de servicio al cliente.

Veamos algunos ejemplos de cómo no hacerlo:

• Agente J: Hola, ¿en qué puedo ayudarle?
• Cliente: Hola. Quisiera conocer porqué mi membresía al plan plus no se renovó automáticamente.
• Agente J: Permítame verificar su problema, deme un segundo.

En este caso, el cliente solo quería solventar una duda, un asunto, el cual el agente rápidamente convirtió en un problema al introducir él mismo ese concepto y no el cliente. La connotación negativa de la palabra “problema” llegó a la conversación del lado del agente. Ahora otro ejemplo:

• Cliente: Tengo 10 minutos esperando y aún no hay una solución. Estoy molesto ¿De verdad me vas a ayudar o no?
• Agente J: Disculpe, sé que la espera puede ser muy molesta, pero por favor no se retire, estamos trabajando para solventar su problema.

En este caso, el agente no solo trajo a la mesa la palabra “problema”, sino que además cuantificó la molestia del cliente con el adverbio “muy” y en lugar de pedirle al cliente que por favor se quede en línea, empleó el camino contrario y le pidió que no se retire, haciendo prácticamente una prohibición.

Maïder Tomasena, reconocida copywriter en España y Latinoamérica, hace hincapié en que las emociones negativas y el lenguaje negativo ahuyentan clientes. El lenguaje positivo es más práctico, armonioso y está orientado a la acción.

De hecho, acabamos de compartir un excelente ejemplo de lenguaje negativo al decir cómo no hablar en el servicio al cliente, cuando lo que realmente queremos es dar las claves para el éxito. Dicho eso, un ejemplo de cómo usar el lenguaje positivo en el servicio al cliente:

• Cliente: Tengo 10 minutos esperando y aún no hay una solución. Estoy molesto ¿De verdad me vas a ayudar o no?
• Agente J: Disculpe, sé que la espera puede ser un poco molesta. Por favor manténgase en línea mientras encuentro una solución.

Lenguaje simple, que minimiza las situaciones problemáticas y se centra en hallar soluciones.

5. Haz seguimiento de los procesos

Puede que sea la última clave, pero lejos de ser poco importante, el seguimiento a cualquier asunto tratado con respecto al servicio al cliente le hace saber al consumidor que la marca realmente quiere ayudarle a solucionar sus necesidades.

El escenario más común es el de las quejas que no se pudieron solucionar en el primer contacto y que requieren de tiempo para ser solucionadas. En esos casos, hacer seguimiento a la resolución efectiva del requerimiento te ayudará a saber qué tan eficaz es tu servicio e incluso te podría ayudar a mejorar la métrica de First Contact Resolution o FCR si logras expandir el plan de acción de los agentes.

Pero no todos los seguimientos involucran experiencias negativas. Inside Intercom propone que el seguimiento también se haga después de cada compra en forma how-to o guías de uso del mismo; quizás también algunos insights sobre su utilidad, estos pueden venir en forma de artículos, vídeos o formatos similares.

Pon en marcha estas 5 claves de servicio al cliente y transforma las experiencias de tu marca en sinónimo de satisfacción.