2019 一定要掌握的客户关系管理 (CRM) 趋势

对于各行各业而言，肯定都需要和客户维持健康、良好的互动关系，才能确保生意源源不绝上门。

企业的管理人员都晓得，建立健全的客户关系相当重要。

在业界拥有良好的商誉有利于客户关系管理 (CRM)，能够进而帮助公司获得更多利益。

那么，该如何树立公司的商誉？关键在于有效地解决客户遇到的问题。借由 CRM 系统的协助，企业可以改善组织的盈利能力，同时维系与客户之间的互动。

CRM 的好处

CRM 可以为一个组织带来许多好处。

除了能在同一套系统中管理客户资料以外，还能追踪客户活动、持续新增重要会议与销售电话的提醒，提升员工的效率与生产力。不只有助于加快客户成长的速度，也能帮助您管理逐渐扩大的数据库。CRM 集中了所有客户资料，并且将一切管理资料的流程自动化，所以能够自动发送邮件与简讯给客户。透过 CRM 系统，您能够和客户建立起长远的关系。即使是一个简单的小小举动，例如在客户生日或特殊节庆时送上祝福，都具有相当重要的意义与作用。除此之外，您还能从 CRM 系统中找出企业需要改进的地方。并且，CRM 更透过商业智慧 (business intelligence)、资料探勘 (data mining) 与资料仓储 (data warehousing) 提供了附加价值。

CRM 的挑战

从人工转为自动化是使用 CRM 最令人害怕的挑战，因为并非所有员工都熟悉相关的技术。

只要是透过软件执行的动作，一定都会面临黑客入侵的风险，所以要非常小心。CRM 系统也是同样道理，负责的团队人员在使用软件时，必须格外提防资料被骇。不过如果是经过专业训练与指导的员工，就比较不需要担心资料外流。虽然软件都有被骇的风险，不过受过训练、熟悉自动化系统的员工可以在第一时间挡下黑客，避免重要资料遭窃。CRM 系统会记录下您和客户的完整通话纪录，或是您与客户沟通的笔记，所以可能让您觉得 CRM 稍微拖慢了工作的速度。短期看来确实会让您工作速度减慢，但就长远而言，CRM 可以增加组织营利，绝对有利于企业。使用 CRM 工具需要投入相当的时间与精力，通常需要企业愿意投资，长久下来才能看到公司的成长。软件的科技日新月异，为了满足公司的需求，CRM 的软件必须时时更新，因此，也会需要成立专业的训练团队，员工才能知道如何正确使用 CRM 软件。

2019 的 CRM 重大趋势

1. AI（人工智能）驱动的对话式 CRM

从 2019 年开始，结合 AI 的 CRM 系统将会更着重于非规范化管理。

目前的 CRM 工具已经发展出许多功能，包含脸部辨识与文字辨识等等，而 2019 年将会有许多新功能问世，语音功能便是其中之一。CRM 服务供应商 Salesforce 将推出类似于智能型手机的语音功能，让 CRM 新增语音辨识，并且让使用者可以利用语音指令搜集信息。语音辨识正逐渐改变我们的工作与生活，让一切都变得更加简单。只要透过声音下指令，我们就能轻松完成工作，并且透过手机或其他行动装置就能快速获取信息。

2. CRM 结合物联网（IoT），更主动、更实时、更精确服务客户

IoT 将会是 CRM 的未来趋势之一。

IoT 是影响、改善 CRM 的关键因素，有助于 CRM 软件更有效地提升公司业绩，并且提供客户更好的服务、提高客户满意度。举例来说，只要 CRM 结合了 IoT，就能够分析从所有装置上搜集到的互联资料。如果在 CRM 的过程中出现了任何问题，也能轻松排解。

现在几乎一切人事物都与网际网络接轨，加上 CRM 结合了 IoT 技术，许多产业将会开始转型。跟随趋势转型后，企业将来便能够自动化提供更优质的客户服务，实时又有效率地解决客户的问题，有时甚至能在客户反应以前便解决问题。IoT 将在 2019 年为 CRM 带来诸多转变，透过从客户与潜在客户搜集而来的大量有利资料，IoT 将强化并且改善 CRM 之功能。

3. 移动设备 CRM 使用率增加

只要是能上网的设备，大多能够使用移动设备 CRM ，执行所有 CRM 的功能。

因为技术的进步，现在几乎随时随地都能实时使用 CRM 系统，而这股趋势也将在 2019 年继续成长。移动设备的使用者日渐增长，在手机和平板上使用 CRM 系统的用户也将大幅增加。

这意味着使用效率将提升，用户不需要学习新的计算机软件，就能获取更精确的客户信息、提升客户体验。目前大约有 90% 的公司都有 CRM 系统，可见 CRM 能适用于各种设备与网速。

4. 高度个人化、无可比拟的客户体验

如果是已经使用 CRM 多年的公司，系统中肯定已经累积了大量资料，这有助于公司提供更加个性化、无可取代的客户体验，而这样的趋势在 2019 年也将更加明显。所谓高度或极度个性化的体验，代表企业了解客户、能掌握客户的需求，并且在适当的时机提供服务，让客户感到被重视、满意企业的服务。

个性化的客户体验将从 2019 年开始变得更重要，能提供个性化体验的公司才具备竞争优势，可以提供让客户更满意、更愿意消费的服务。比起搜集更多资料，更重要的是搜集正确的资料。此外，思考为什么要提供这样的服务，而不是单纯思考要提供什么服务。

5. 高度个性化

如同前一段所述，掌握现有的资料、提供个人化服务将会是 2019 年的重要趋势。而个性化服务的重要原则，就是让客户感受到企业对他们的重视。这要如何达成呢？关键就在于比客户更早掌握他们的需求。只要能做到这一点，就能培养终身客户，再加上 CRM 累积多年的客户资料，更能助您一臂之力。

客户体验如今成为市场上定胜负的关键，为了能从中脱颖而出，许多企业都相当看重提供个性化体验。您应该善用搜集到的客户资料，以更加了解客户，并且掌握他们需要什么、想要什么、喜欢什么，掌握了这些讯息以后，就能够在 AI 的协助下客制化他们专属的客户体验，让客户备感窝心。建议您应该多了解如何使用 SugarCRM 等系统，来帮助您的公司改善客户体验。

6. 2019 的 CRM 与数位转型

我们的生活早已迈入了数位时代，且未来数字化活动只会增不会减。如今企业可以取得的信息愈来愈多，能否仰赖这些信息做出的决定变成了企业的重要议题，例如在对的时间锁定对的客户群、提供对的商品或服务等等。在数字化的时代下，有了客户相关资料，这些目标都是有可能实现的。

2019 年，您必须更加了解您的客户与潜在客户，并且善用数位活动，才能帮助公司提高获利、加强与客户之间的关系，并且打造多通路的体验。对数位转型的公司而言，客户愿意尝试品牌新商品或新服务的机率高了 60%、愿意推荐品牌的机率高了 40%、愿意购买他们喜爱品牌的商品机率高了 20% （即使其他竞争品牌提供更好的优惠或折扣）。

结语

现在愈来愈多企业明白，除了要认识客户，更重要的是了解客户、落实客户关系管理，所以在 2019 年， CRM 系统的费用成本也将提高。应用在 CRM 的语音辨识、兼容于移动设备等科技不只改善了客户体验，同时也改善了用户的使用体验。

简单来说，2019 年的 CRM 趋势为：

• 能够提升 CRM 效率，并且能与之结合的科技
•  CRM 已经是公司不可或缺的工具，相关的技术不断进步，将来也会持续不段革新。